Orientacja na klienta

Umiejętność i chęć dowiedzenia się, czego chce klient i branie pod uwagę kosztów organizacji i zysków.

szanuje klientów niezaleznie od tego, w jakim są oni nastroju
jest nastawiony na szukanie rozwiązania
dąży do sytuacji, gdzie wszyscy są wygranymi
widzi możliwości informowania klientów o swoich usługach

analizuje potrzeby klienta na podstawie pytań zadawanych klientom
informuje klientów na temat pasujących rozwiązań
wprowadza w życie życzenia klienta i organizacji
robi wiele, by zadowolic klienta i oferuje mu ekstra serwis, jesli to konieczne
uważnie słucha i daje klientom odczuc, że sa oni słuchani i ważni

patrzy na organizację oczami klienta i tym sposobem wprowadza ulepszenia
wie, czego życzy sobie klient i jakie ma preferencje
jasno daje klientowi do zrozumienia, jaki serwis wykonuje
jasno wyraża się do klienta o usługach i produktach, wraz z klientem szuka odpowiednich alternatyw
jasno informuje o granicach swoich usług i poleca je klientom

zna problemy specyficznej klienteli
opracowuje strategie przydatne w pszyszłości dla grup klientów
buduje związki z organizacjami, które reprezentują dane grupy klientów po to, by usłyszec, co maja do powiedzenia
jest zawsze kreatywny w zdobywaniu klientów

Orientację na klienta można dalej rozwijać, jeżeli uzyskano wynik ponadprzeciętny w danych obszarach Pomocnośc, Socjabilnośc i Socjalna empatia.

Opowiedz o trudnym kliencie, z którym miałeś niedawno do czynienia. Dlaczego było Ci trudno? Co potem zrobiłeś?
Prędzej czy później napotykamy na klientów, którzy mają nierealne wymagania i prośby niemożliwe do spełnienia. Kiedy ostatnio przytrafiło Ci się coś takiego? Co zazwyczaj robisz w takim przypadku?
Jakie cechy są dla Ciebie ważne w kontakcie z klientem? W jakim stopniu posiadasz takie cechy? Do jakiego stopnia możesz wyćwiczyć tę umiejętność?
Możesz przytoczyć sytuacje, w których bardziej, lub mnie efektywnie obszedłeś sie z klientem? Co inaczej zrobiłeś w tych sytuacjach?
Kiedy ostatnio Twój szef skrytykował Twój sposób traktowania klienta? Jak do tego doszło, że zostałeś skrytykowany? Jak odpowiedziałeś na krytykę?

Informuj klienta o swoich poczynaniach.
Obiecuj mniej nż możesz aprawdę dostarczyć (obiecuj niewiele i dostarczaj dużo).
Jasno określ usługi jakie oferujesz.
Spytaj klientów czego od Ciebie oczekują i spytaj ich potem, czy są usatysfakcjonowani z Twoich usług.
Staraj się wyprzedzić oczekiwania klienta.

Zasymyluj scenkę, gdzie klient się skarży, obserwuj, jak zachowuje sie kandydat. Powiedz, co zauważyłeś. Czy kandydat okazuje zrozumienie? czy słucha uważnie? Czy dokłada starań, by rozwiązac problem? Czy brzmi wiarygodnie, kiedy mówi o tym, że problem juz sie nie powtórzy? Zadbaj o to, by kandydatowi stało sie jasne, że to klient trzyma organizacje przy życiu, powinno to odgrywac centralna role w jego świadomości.
Upewnij sie, że kandydat uważnie słucha klienta. Skonfrontuj sie z nim, w przypadku, kiedy nie słuchał uważnie.
Wyjaśnij, dlaczego lepiej więcej zrobic, niż obiecac i jak ważne jest poznanie potrzeb klienta.
Zapytaj kandydata, jak jego zdaniem może polepszyc swóje rezultaty. Zapytaj o jego konkretne plany.

FAQs

Umiejętność i chęć dowiedzenia się, czego chce klient i branie pod uwagę kosztów organizacji i zysków.

  • Opowiedz o trudnym kliencie, z którym miałeś niedawno do czynienia. Dlaczego było Ci trudno? Co potem zrobiłeś?
  • Prędzej czy później napotykamy na klientów, którzy mają nierealne wymagania i prośby niemożliwe do spełnienia. Kiedy ostatnio przytrafiło Ci się coś takiego? Co zazwyczaj robisz w takim przypadku?
  • Jakie cechy są dla Ciebie ważne w kontakcie z klientem? W jakim stopniu posiadasz takie cechy? Do jakiego stopnia możesz wyćwiczyć tę umiejętność?
  • Możesz przytoczyć sytuacje, w których bardziej, lub mnie efektywnie obszedłeś sie z klientem? Co inaczej zrobiłeś w tych sytuacjach?
  • Kiedy ostatnio Twój szef skrytykował Twój sposób traktowania klienta? Jak do tego doszło, że zostałeś skrytykowany? Jak odpowiedziałeś na krytykę?

  • szanuje klientów niezaleznie od tego, w jakim są oni nastroju
  • jest nastawiony na szukanie rozwiązania
  • dąży do sytuacji, gdzie wszyscy są wygranymi
  • widzi możliwości informowania klientów o swoich usługach

Copyright © TMA Method 1999-2022
TMA Logo Google Play Logo