Ориентация на клиента: Способность и готовность, узнать, что хочет и в чём нуждается клиент, и действовать соответствующим образом, беря в расчёт затраты и прибыль организации.
проявляет уважение к клиентам, независимо от того, насколько обоснованы их требования или претензии
показывает свою готовность прийти к решению
стремится к ситуации, в которой все являются победителями
выявляет возможности для информирования клиентов об услугах, предвосхищая будущие потребности
тщательно формирует список потребностей и пожеланий клиентов, задавая дополнительные вопросы
информирует клиентов о решениях, которые отвечают их потребностям
переводит пожелания клиента в продукты и услуги организации
удостоверяется, что клиент остался доволен и оказывает дополнительные услуги, когда это необходимо
внимательно слушает и делает так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным и значимым
рассматривает организацию глазами клиента и его потребностей; создаёт соответствующие удобства
осведомлён об интересах, потребностях клиента и предвидит их
демонстрирует преимущества своих услуг клиенту
откровенен о продукции и услугах организации и ищет альтернативы вместе с клиентом, в случае необходимости
честен в вопросах ограничений своих услуг и берёт на себя труд направить клиента в другое место
осведомлён о нуждах и проблемах особых групп клиентов
разрабатывает стратегические подходы к различным группам клиентов в настоящее время и в будущем
строит отношения с организациями, являющимися постоянными клиентами так, чтобы слышать, что они хотят сказать
придумывает новые пути привлечения клиентов в настоящее время и в будущем
Компетенцию 'Ориентация на клиента' можно легко развить, если балл кандидата по движущим силам 'Отзывчивость', 'Коммуникабельность и контакт', 'Социальная эмпатия' выше среднего (7,8,9).
Что Вы можете сказать о трудном клиенте, с которым Вы столкнулись недавно? Почему он была трудным? Что Вы сделали, чтобы удовлетворить клиента?
Некоторые клиенты предъявляют чрезмерные требования. Когда Вы последний раз сталкивались с таким клиентом? Почему Вы нашли его требования завышенными? Что Вы сделали в конечном счёте?
Какие черты являются важными для того, чтобы хорошо взаимодействовать с клиентами? В какой мере у Вас имеются такие черты? Сколько Вы должны тренироваться, чтобы приобрести их?
Могли бы Вы описать ситуацию, в которой Вы общались с клиентом неэффективно?
Когда последний раз Ваш начальник критиковал способ Вашего взаимодействия с клиентами? Как Вы заработали эту критику? Как Вы реагировали?
Информируйте Вашего клиента о ходе Вашей работы.
Обещайте меньше, чем Вы на самом деле можете выполнить (недообещайте и перевыполняйте).
Четко рассказывайте об услугах, которые предоставляете.
Спросите клиентов, что они ожидают от Вас и после этого узнайте, удовлетворены ли они качеством оказанных Вами услуг.
Попытайтесь превзойти ожидания Ваших клиентов.
Смоделируйте ситуацию в ролевой игре, в которой сложный клиент подает жалобу и посмотрите, как кандидат реагирует. Обеспечьте обратную связь после этого. Понимает ли кандидат? Слушает ли он? Пытается ли он решить проблемы клиента? Показывает ли он, что будет делать все возможное, чтобы не допустить то же самого в будущем? Мотивируйте Вашего кандидата понять, что клиент даёт работу его организации и, следовательно, заслуживает центрального места в сознании кандидата.
Убедитесь, что Ваш кандидат внимательно прислушивается к своим клиентам. Противопоставьте ему моменты, когда он невнимательно слушает Вас, и проведите аналогию с отношением к клиенту.
Объясните, как важно знать ожидания клиента и что лучше обещать меньше, чтобы сделать больше (обещай меньше – делай больше).
Спросите кандидата, как он мог бы улучшить обслуживание клиентов и обсудите эти идеи. Попросите определенных и конкретных улучшений.
Copyright © TMA Method 1999-2019
TMA TMA